Mijn onbegrijpelijke overheid | mijn onbegrijpelijke …

Uit een publicatie op gemeente.nu onder de titel ‘Gemeente beantwoordt zorgvragen telefonisch beter dan per e-mail‘ van 11 april jl. blijkt dat de gemeenten de telefonische beantwoording van vragen op het gebied van de zorg beter afgaat dan per e-mail.

Dit is een bevinding die niet alleen geldt voor gemeenten en niet alleen voor de zorg. Dezelfde problematiek speelt bij grote bedrijven die consumenten als klant hebben.

Het per e-mail beantwoorden van vragen vereist een grote taalvaardigheid, waar niet alle medewerkers van gemeenten of (consumenten)bedrijven over beschikken (en de ontvanger dient voldoende leesvaardig te zijn).

Het nadeel van telefonische communicatie is dat er snel misverstanden kunnen ontstaan. Dus is het wel belangrijk dat er een schriftelijke vastlegging plaats vindt. Die schriftelijke vastlegging ontbreekt vaak weer bij instellingen en bedrijven die zich primair richten op telefonische communicatie met hun klant. Nadeel is dat alleen kan worden bewezen wat er besproken is, als alles wordt opgenomen. Schriftelijk vastleggen kost geld, dat begrijp ik goed, maar zal wel moeten gebeuren als het belang groot genoeg is.

Digitale communicatie

De communicatie tussen ondernemers en de overheid gaat in toenemende mate digitaal worden. Daar zullen dezelfde problemen zich gaan voordoen, die nu al spelen in de communicatie overheid-(niet-ondernemende) burger.

In het algemeen kan worden gezegd dat het digitaliseren van communicatie hoge eisen stelt aan de ICT.
Dat constateerde ik onlangs zelf toen ik de digitale portal van een incassobureau bekeek: de debiteur kreeg een overzicht van de openstaande facturen en het totale openstaande bedrag. Voordat de debiteur kon reageren moesten een aantal gegevens worden ingevuld, onder meer het betaalde bedrag, de betaaldatum en de rekening waarmee was betaald. De ontwerper van het systeem had er echter niet aan gedacht dat een debiteur ook meerdere bedragen op meerdere data via verschillende rekeningen betaald kan hebben. En aangezien het incassobureau een ander is dan de crediteur, had niet misstaan als ook was aangegeven naar welke rekening de debiteur betaald heeft.
De enige oplossing om verder te komen in het systeem van dit incassobureau (met mogelijkheid om het eigen standpunt toe te lichten), was om de vragen over betaling onjuist in te vullen en vervolgens te gaan naar de mogelijkheid om zelf een toelichting te geven op het standpunt en informatie naar het incassobureau te uploaden.

Het zal niet verbazen dat veel mensen de weg kwijt raken in de digitale doolhoven van bedrijven en instellingen.

‘Mijn onbegrijpelijke overheid’

Het verslag van de Nationale Ombudsman van 2012 verscheen niet voor niets onder de titel ‘Mijn onbegrijpelijke overheid‘. En niet voor niets speelde het groeiende digitale doolhof in dit verslag een grote rol (paginanummers verwijzen naar het paginanumer volgens de pdf-telling), onder meer pagina 12:

De overheid kiest steeds vaker voor digitale dienstverlening. Volgens het overgrote deel van de ondervraagde professionals hebben burgers daar (veel) moeite mee (85%), terwijl een minderheid meent dat burgers er weinig of geen moeite mee hebben (15%). Heeft de overheid voldoende ondernomen om burgers die problemen hebben met de digitale dienstverlening op een andere manier van dienst te zijn? Een ruime meerderheid van de respondenten vindt deze inspanningen (zeer) onvoldoende (63%), terwijl 33% neutraal is en slechts 4% vindt dat de overheid wel voldoende heeft gedaan.

en op pagina 20

De overheid richt zich steeds meer op digitale dienstverlening en probeert de kosten van persoonlijk contact te beperken door te communiceren via callcenters en door strikte regels voor persoonlijk contact.

Op pagina 25 geeft de Ombudsman de volgende aanbeveling:

De oplossing voor deze problemen schuilt in het inrichten van een goed werkende interface tussen overheid en burger, waarbij rekening wordt gehouden met de verschillen tussen mensen. Hoewel veel contacten tussen overheid en burger via de computer kunnen lopen, pleit ik als Nationale ombudsman voor persoonlijk contact als dat nodig is. Contact via de telefoon, bij een loket of spreekuur of zo nodig middels huisbezoek.

Dat de aanbevelingen van de Ombudsman nog steeds actueel zijn, blijkt uit allerlei recente berichten en uitzendingen, zoals de uitzending Zembla – Liesbeth kan het niet meer volgen. De aanbevelingen zijn ook relevant voor de communicatie tussen overheid en onderneming / instelling.

Een nuttige aanbeveling, waarvan is te hopen dat de overheid deze ter harte neemt. Het zou fijn zijn als niet alleen de overheid hiervan zou leren, maar ook bedrijven. Zodat we niet gaan krijgen:

Mijn onbegrijpelijke energieleverancier | telecomaanbieder | incassobureau | …

Aanvulling 21 december 2015

Onder de titel “Waarom duwt de fiscus burgers een digitale aangifte door de strot?” schreef Patrick van Schie een artikel voor Trouw over de digitaliseringsdrift van de overheid. Ook hij signaleert dat in het bedrijfsleven hetzelfde gebeurt en dat het steeds moeilijker wordt een mens aan de telefon of aan de balie te ontmoeten,

Gelijk op met de doorgeslagen digitalisering krijgen klanten of burgers veelal niemand meer te spreken die verantwoording draagt. De verantwoordelijken, en dus degenen met kennis van zaken, verdwijnen zo als het ware achter de virtuele muur van de website. Soms is er niet eens een mogelijkheid tot telefonisch contact.

 

Over Ellen Timmer, advocaat ondernemingsrecht @Pellicaan

Verbonden aan Pellicaan Advocaten, http://www.pellicaan.nl/, kantoor Capelle aan den IJssel (Rotterdam), telefoon 088-6272287, fax 088-6272280, e-mail ellen.timmer@pellicaan.nl ||| Weblogs: algemeen: https://ellentimmer.wordpress.com/ ||| modernisering ondernemingsrecht: http://flexbv.wordpress.com/
Dit bericht werd geplaatst in Bestuursrecht, Contractenrecht, privaatrecht algemeen, ICT, privacy, e-commerce en getagged met , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s