‘Kijk uit met een te digitale overheid’

Al eerder heb ik op dit blog mijn zorgen uitgesproken over de trend dat de overheid en grote organisaties alleen nog digitaal willen communiceren met de burger en de klant.
Dat bij die trend zeer grote vraagtekens moeten worden gezet, blijkt uit een recent onderzoek door het Center for e-Government Studies van de Universiteit Twente. Het Center heeft op verzoek van de gemeente Amsterdam een onderzoek uitgevoerd waaruit blijkt dat burgers niet altijd digitale communicatie willen.

Op de site van de universiteit staat onder meer het navolgende:

Dr. Thea van der Geest, Universitair Hoofddocent aan de UT: “Burgers kiezen nadrukkelijk voor alle drie de kanalen, terwijl er juist in overheidsland een beweging is om mensen naar het digitale kanaal te dirigeren. Maar zelfs digitaal zeer vaardige burgers blijken niet altijd en alles digitaal te willen afhandelen.”

De overheid stuurt aan op digitale overheidsdienstverlening en verwacht dat de relatie met burgers sterk kan verbeteren als digitale informatie en dienstverlening veiliger en makkelijker is. Vanaf 2017 moet het digitale kanaal het primaire kanaal zijn in contacten tussen overheid en burgers. De verwachting leeft dat digitale dienstverlening leidt tot grotere tevredenheid bij burgers en efficiëntiewinst voor beide partijen. De Nationale Ombudsman heeft eerder gewaarschuwd dat overheden niet te snel het digitale pad op moeten gaan. Hij legt vooral verband met beperkte digitale vaardigheden en suggereert dat nog lang niet iedereen er aan toe is. Van der Geest: “Uit ons onderzoek blijkt dat ook burgers die wél de nodige middelen en vaardigheden hebben, toch vaak gebruik willen maken van andere kanalen als balie of telefoon voor hun communicatie met de gemeente. Ze hechten veel waarde aan een goede afhandeling van hun vraag. Ze hebben op dit punt de beste ervaringen met de balie.”

Het vervelende is dat digitale communicatie vaak een bezuinigingsmaatregel is. Het is de vraag of het tij te keren is.

In dit verband is ook het artikel ‘Mijn autistische Rijksoverheid aka energielabel’ van ‘Dr. Doom’ op de site van HPDeTijd interessant. De auteur verbaast zich onder meer over het feit dat de overheid de burger verzoekt in te loggen op een onbeveiligde verbinding. Hij eindigt met vijf vragen en sluit af met:

En dat je zaken digitaal en anderszins niet voor elkaar hebt, nou ja, dat is natuurlijk geen vraag.

Meer informatie

Over Ellen Timmer, advocaat ondernemingsrecht @Pellicaan

Verbonden aan Pellicaan Advocaten, http://www.pellicaan.nl/, kantoor Capelle aan den IJssel (Rotterdam), telefoon 088-6272287, fax 088-6272280, e-mail ellen.timmer@pellicaan.nl ||| Weblogs: algemeen: https://ellentimmer.wordpress.com/ ||| modernisering ondernemingsrecht: http://flexbv.wordpress.com/
Dit bericht werd geplaatst in Bestuursrecht, ICT, privacy, e-commerce en getagged met , , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s